日前，电子商务研究中心发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示，2017年所受理的投诉案件数同比增长48.02%，其中，零售电商类投诉比例最高，占全部投诉案件的60.59%。

相较于往年，在电商领域的消费维权纠纷中，除了鞋服箱包、美妆、数码3C等小件商品外，像沙发、床、书架等家具产品也逐渐成为消费纠纷的高发地带，而以次充好、物流缺失、售后不足也成为家居电商行业的三大潜规则，困扰着消费者。

潜规则一：家具宣传偷换概念，材质、做工以次充好

网购家具是把双刃剑，因为价格便宜，还不需要跑实体店，只需轻点鼠标即可完成送货上门，但在享受互联网带来便利的同时，各种纠纷也可能接踵而来。

近日，互联网家居分享直购平台“我在家”发布的“网购家具不踩坑”3·15专题就针对个别网购家具的质量进行了一场对比切割实验，以专业的角度对家具产品的选材及工艺等问题进行了检验。如某电商平台的爆款真皮沙发，在宣传中称用料为头层牛皮，但厂商为了节省成本，在制作时仅会在接触面使用昂贵的头层皮，而在非接触面则采用质量差的二层皮或人造仿真皮进行制作。此外，实木家具的鉴别中发现，卖家声称采用FAS等级的黑胡桃木，其实也只是同类木材里的中低品质，以次充好。

类似家具这种低频购买、长时间使用且单价较高的商品，在购买时，亲自体验是保障消费者购买商品质量的重要方式，而传统家居电商并没有用户体验渠道，这是导致家居电商与消费者频频产生纠纷的主要原因。目前，一些创新型家居电商平台已经尝试解决这种问题，以“我在家”为例，其首创的“生活家”模式很好的弥补了网购家具无体验的消费痛点，将以往在平台内购买过家具的老客户家里打造成为家具卖场，在不增加经营成本的情况下，也能让消费者看得到、摸得着。此外，业内专家也提醒消费者，在购买家具过程中，往往暗藏玄机，如果可以体验，尽量先试后买。

潜规则二：物流配送门槛高，下单容易，退货难

在家具网购中，除了在挑选家具时要谨慎小心外，物流配送往往也是状况频发的环节。相较于一般商品，家具物流费用较高，且容易破损，虽然许多商家都对消费者承诺包邮、送货上门，但该环节依然存在许多猫腻，例如：送货上门只送到楼下，要送上楼还要额外加楼层搬运费等。

家住北京市海淀区的刘女士表示，“不久前，因为孩子小升初，刚换了一套学区房，重新装修后因为没空去家居门店选购，就在网上订购了沙发和餐桌椅，但到货后实物与网上图片出入很大，要求退货，但客服却说，退货需承担900元运费并自行恢复原包装。”而家住朝阳区的白先生，也遇到了类似问题，在网上订购了一套家具，下单前商家承诺承担全部运费，但到货后才发现商家只是将家具运送到相关物流仓库，如果选择“送货上门”则需要额外承担费用。

行业乱象不得到整治，恶性循环下的怪圈也终将伤害到商家自己，据了解，如今家居电商们正开始重视“最后一公里”的搭建，认清服务品质和用户体验的重要性。对此，“我在家”CEO赵启明表示，“我在家”2018年的重点业务是全国部分重点城市自建仓储，将“最后一公里”改为自营，完全由自己进仓、自己送货、自己安装、自己售后，不仅满足家具由于体积大、零件多对于物流的严格要求，也将大大提升网购家具的消费者体验。

潜规则三：安装、维修多外包，售后服务难保障

家具不像服饰、日用品等商品，因为涉及到安装以及二次维修等因素，售后服务相对复杂，一些卖家为了节省成本，会把安装及维修的业务外包给本地的第三方机构，所以在网购家具的投诉案例中，也常常发生安装出现问题、售后不保修等情况。

类似于卖家承诺的“包安装”服务也需要谨慎对待，所谓的包安装服务中一些配件需要额外付费，一笔笔额外费用算下来，这种包安装服务的产品甚至比门店价格还高。另外，家具安装人员的技术水平差别也很大，网购时部分商家会委托给物流公司的业余安装人员，因为专业程度有限，有时难免造成安装效果不佳和材料损失。

而后续的家具维修也存在许多问题，例如，家具日常使用中所遇到的磕碰，以及气候原因导致的干裂等，一些家居电商为了节省成本，没有专门在线下设置售后维修服务点，需要联系网店客服来处理，除此之外，客服也会建议把产品寄到厂里面维修，并且要求用户自理邮费。

尽管新《消法》中明确规定七日无理由的退货制度，但售后环节复杂，退货流程繁琐，也一直是引发消费纠纷的重要原因之一。为有效保障消费者权益以及优质的消费体验，众多家居电商也纷纷完善了售后服务体系，以“我在家”为例，用户除了可以享受“免费配送，免费上门安装”的标配基础服务外，也将享受平台上所有家具“3年质保，终身维护”的售后服务，并且还创新推出“保价180天”的服务条款，指所购商品在报价范围内出现降价，可联系官方返还差价，这种创新条款不仅保证了家具的产品品质，也提升了消费者的服务感受。

赵启明表示：“家居电商正通过技术创新提升用户的家居产品体验，并不断推出更好的产品和优质的服务，促进市场服务环境的大幅提升，帮助真正高品质的家具产品从鱼龙混杂的电商平台中被消费者发现，在这种商业模式和技术等层面的双重驱动下，整个行业也将进入到规范化的高速发展期。”