曹丽娟制图

截至2017年1月1日，被业内称为国内首部规范定制家居产品的行业标准《（全屋）定制家居产品通用技术条件》（以下简称《标准》）已实施一年。一年来，其对定制家居行业的发展产生了哪些作用？实施之前消费者集中反映的计价、材料、售后等陷阱，是否得以根除？

技术规范要求提高

《标准》规定了全屋定制家居产品的术语和定义、分类、材料、一般规定、技术要求、试验方法、检验规则、标志、包装、随性文件、运输和贮存、服务等，适用于住宅内的定制家具及其配套装修产品的生产和检验。

《标准》中最具操作性的是关于定制家居尺寸的要求。以柜类家具为例，《标准》要求平开门柜的挂衣空间深度应≥530毫米，折叠衣物放置空间深度≥450毫米，书柜层间净高≥230毫米。之所以有这样的规定，是因为一些定制品牌为节约成本，可能会在板材宽度上偷工减料；还有一些小品牌没有购买大块板材的渠道，只能使用比较窄小的材料定制家具。一般成年人的肩宽在47厘米左右，衣服挂在衣架上双袖会自然向外延伸2至3厘米，因此53厘米的净深度是比较合理的深度。尤其在北方，消费者有很多比较厚重的衣物，衣柜过浅会给使用带来不便，如门缝合不严、衣物折损等。

针对这个问题，记者咨询了某定制家居企业的设计员王先生。他表示，企业对定制衣柜的尺寸有基本要求，比如衣柜净深度、不同空间的高度等，在与消费者沟通时如果其提出特殊要求，改变相关尺寸，他们会做出提醒，告知消费者相关功能可能因此而受影响。如果消费者因自身需求而特殊定制，那么双方要在合同中注明特殊要求，并让其签字确认，避免日后发生纠纷。

陷阱依然存在

定制家居受到消费者诟病的一个原因，是消费陷阱太多，如计价方式、材料选择、质保年限、售后服务等。作为定制家居的首个行业标准，《（全屋）定制家居产品通用技术条件》只是一个技术性标准，并没有将诚信经营列入其中，因此很难根除消费陷阱。

近日，记者走访家居卖场时发现，每个定制家具品牌都在计价方式、材料选择、质保年限等方面有自己的算法，各品牌都存在差异，消费者选择时应提前对产品进行详细了解，避免定制陷阱。

以材料选择为例，目前家居定制行业的板材分类相当细，按照材质可分为实木板和人造板，按照成型可分为实心板、夹板、纤维板、装饰面板、防火板等。但实际上，行业的叫法更为庞杂，有大芯板、高（中、低）密度纤维板、刨花板、胶合板、吸塑板、烤漆板、三聚氰胺板、指接板、实木颗粒板等。消费者选购时，首先要对材料进行甄选，那些令人眼花缭乱的名称往往让消费者无从下手。店内销售员一般也会询问消费者需要哪种材质的产品，不同材料产品的价格不尽相同；还有一些不法商家欺骗消费者，声称是全实木家具定制，而事实上只是实木框架家具，其所使用的板材为实木指接板或实木颗粒板。

此外，多种计价方式也让消费者摸不着头脑。记者在家居卖场看到，不同品牌的计价方式不同，有按延米计价、展开面积计价、阴影面积计价等。对于定制橱柜，商家大多选择按延米计价。衣柜的定制，商家大多选择按照展开面积计价，一些对家居尺寸有特殊规定的套餐，则会选择按照阴影面积计价。

记者调查发现，定制橱柜的价格一般包括了柜体、柜门、五金件、台面、吊柜等，如果消费者需要对延米内的相关材料作出改变，则需要另行计价；按照套餐计价的产品，往往有着严格的尺寸要求，一旦尺寸稍有改变，厂家会以后期改补花费较多为由加价；按照展开面积计算是一种较为公平的计价方式，即将衣柜的结构完全拆分，把隔板、背板及相关五金配件等全部分开计算面积和单价，最后相加，每种尺寸的柜体都有相应的报价，价目清晰。但是，按展开面积计价的方式需在给出准确尺寸和内部结构且确定好设计后，才能进行准确的预算报价，否则可能出现预算和实际价格有差距，有些差距甚至达到上千元甚至几千元。

三类问题投诉集中

业内人士表示，定制家具是根据消费者的个性化装修需求“量体裁衣”，消费流程一般为双方沟通、产品设计、实地测量、确定设计、下订单并交全款、厂家生产、安装、买家验收。这8个环节错综复杂、环环相扣，一旦哪个环节出现问题，就有可能产生投诉。

业内人士进一步介绍，定制家具的投诉一般分为三类：一是关于产品质量的投诉。在产品安装完成后，顾客往往因为材料材质、定制尺寸、色差等问题而投诉，其中不乏一些商家为谋利而偷偷更换廉价材料。二是沟通不畅。大多数消费者对定制家具的设计流程并不十分了解，设计师为尽快成单也盲目迎合消费者，缺少合理的沟通和建议，导致使用后出现投诉，比如关于橱柜高度的设计，一些设计师只考虑了订购者的身高，而忽视实际做饭人的身高。三是售后投诉。定制家具因为是“量体裁衣”，所以安装后即便出现问题，商家往往也只修不退，这一点也是最为消费者诟病的问题。

业内人士建议，消费者在选购定制家具前，应多做功课，多听、多看、多了解、多对比，尽量选择大品牌产品，在追求个性的同时保证产品的质量与实用性。此外，消费者要想在遇到问题后维权，就要与商家订立详尽的合同，并在合同附带的图纸上注明家具基材（品牌、型号、环保指标）、颜色、尺寸等信息。定制家具安装前，消费者须亲自验货，确定材料使用无误后再签收；也可以在购买时保留一笔尾款，确认家具安装使用没问题后再支付余款。（记者 岳纲举）

细数定制家居行业潜规则

定制家居产品与成品产品相比，最大的区别在于前者更加个性化，消费者可以根据自己的需求向设计师提出要求，避免千篇一律的设计风格，并且可以做到空间利用最大化。然而，个性化也在一定程度上为商家提供了制定潜规则的机会，令消费者防不胜防。

潜规则①：

定制产品不退换

这是大部分消费者都知道的一条潜规则，甚至已经成为“明规则”，因为一些定制品牌在与消费者签订合同时就明确告知不退不换，遇到问题只能修理。理由是：定制家居产品是按照消费者家庭的空间尺寸量身定做的，而且一些产品是镶嵌、固定在墙体里的，一旦拆掉可能对基础装修造成破坏。同时，商家认为量身定制的产品退回后无法再次销售，损失太大。拆除产品时若对消费者家中的基础装修造成损害，还可能要赔偿，因此“只修不退不换”潜规则应运而生。

建议：如今，定制产品不退换几乎是行业通行规则，在这样的市场环境下，消费者想突破这个规则不容易，因此需要从源头避免退换货的发生，包括与设计师进行详细沟通，把约定事项写入合同中等。若必须退换货，则应确定导致退换货的原因在哪一方、哪一个环节，从而厘清责任，合理合法维权。

潜规则②：

消费者签字商家即免责

与“只修不退不换”一脉相承的就是消费者只要一签字就被视为对产品质量认同，商家即可免责。一般的定制家居产品至少需要两次实测，经过反复沟通、修改设计后，才能确保产品合乎消费者需求。一些不负责任的商家或设计师在初期测量阶段就粗心大意，特别是在装修旺季，设计师人手紧缺，容易造成各种纰漏，最终只要消费者在设计图纸上签字，就算大功告成，至于后期使用是否合适，安装有无麻烦，一概不管。若消费者找到商家理论，得到的回答往往是：“你不是看图纸签字了吗？我们是按图生产的，责任不在我们。”

建议：定制家居产品时应不厌其烦、不怕麻烦，细心与设计师沟通，发现问题及时告知设计师，同时对商家提出的所谓 “签字即免责”条款予以拒绝。

潜规则③：

材质“暗度陈仓”

材料是定制家居产品的主要成本，而消费者最关注的是材料环保指标。一些不法商家就在材质上玩儿起了猫腻，比如在店面展示的板材样品、成品样品都是知名品牌的环保产品，环保等级很高，而生产时偷偷更换或局部更换为劣质材料，特别是产品的隐秘部位如背板、隔板等；由于消费者很难用肉眼辨识清楚，所以容易让商家钻空子，以次充好。

建议：挑选定制产品时需注意询问板材来源和环保指标，最好把相应内容（比如板材品牌、环保指标）明确列入合同中。上门安装时，消费者需留意产品的板材情况，若有所怀疑应立即停止安装，要求检测。（来源：中国消费者报 作者：乐军）