明明包邮免运费，货却送到离家3公里外的物流站自提；货不对板想退，不支持运费险的大件退货邮物流费又太贵；识穿假货要求赔偿，卖家却以各种理由拒绝退款；买回产品无售后，安装维修成问题……近年来，网上交易快速增加，“看图下单”的方式暴露出来的问题也越来越多。在家居领域，采用网购方式的消费者遇到的麻烦重重，维权投诉率也在不断上升。业内认为，这一方面说明，消费者的维权意识在逐年加强;另一方面，网购家居产品的风险依然存在。

采写：南方日报记者 许蕾

统筹：李广军

又是一年“3·15”消费者权益保护日，2017年消费维权年主题为“网络诚信，消费无忧”。作为每个家庭都会涉足的家居装修行业，消费能否做到无忧？中国消费者协会发布的“2016年全国消协组织受理投诉情况分析”报告显示，家居建材类产品位居所有品类前五位，成为消费者投诉的重点品类之一。从数据中可以看出，消费者主要围绕质量问题、合同问题和售后问题向企业问责，而在2016年的家居建材产品投诉问题中，装修建材品类成为众矢之的。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2016年全年全国消协组织共受理消费者投诉653505件，其中家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位，且各品类投诉量均比去年有所上升。房屋建材类产品在2016年的投诉总量增长较为明显，表明家居行业消费者的维权意识也日益增强。

实际上，网购家居是一个非常宽泛的概念，包括：家具类、建材类、家居产品类以及互联网家装等板块。虚假促销、售后缺位、货不对板等问题，屡屡成为消费者网购家居的“痛点”。值得注意的是，随着各大电商平台监管的加强，网购家居的生态环境已经在逐步改善。

物流配送面临服务升级

网购最焦心的无疑是等快递的时候。针对物流发货时间的调查中，记者发现家居建材产品的发货都比较慢。建材类的最快，一般有3-15个工作日左右，家具类的比较慢，大概需要一个月左右；而定制类的更慢，平均是一个半月。定制产品需要测量、设计再生产，所以制作时间比较长；而家具产品很多没有备货，需要下单后再生产，等待时间基本和线下店面差不多。

家居产品由于体积大、零件多，送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”也成为网购最大痛点。

消费者谢先生在电商平台某专卖店网购了一套不锈钢水盆，可等了7天仍没收到货，催问后才知道“大件物品非空运，走德邦物流，至少十至十五天”。数日后，谢先生连续接到两个物流的取货短信，通知他前往该物流公司的网点自提。“我填写了详细的家庭地址，为什么会送到离家3公里外的地方？”谢先生打咨询电话，对方再三解释这个货物地址没有发错，就是这个提货点，而且还催谢先生尽快取，超过时间还得付囤货费。谢先生赶紧联系卖家，卖家的回复是：“所有人都知道德邦物流是不送货到家的，都是送到你填写地址附近的仓库进行自提，你当时也没问我们客服，以为你知道”。结果，网购时写明“包邮”的不锈钢水盆，谢先生花了120元才自提到家。

网购大件建材家居产品因物流配送和安装服务产生的纠纷众多。然而，经过近几年电商物流配送、安装服务的不断升级，“免费配送、上门安装”打通了家居电商的关键节点，成为服务标配。不少企业均表示安装服务已经是业内普及的服务，一些企业更是提出到货后5天内就能预约安装。

虚假促销还需加强监管

“网络搜索界面单价显示几百块钱，一下订单上千块”是消费者常见的吐糟。“单品显示促销价与实际订单成交价相差太远，低标价给顾客带来极大的心理暗示和诱惑进店。”这就是网购的价格陷阱之一。目前很多家居电商企业通过各种“伪低价”手段令消费者上当受骗。每逢“3·15”、“双十一”、“双十二”、春节等节庆，不少家居建材品牌均在网上给出优惠价格，另外还有免单、返现、抽奖等优惠力度，不少品牌更是给出2～3折的折扣力度，价格着实吸引人。

消费者冲着低价的诱饵去，结果并没有尝到实惠。除了消费者熟知的限量低价、“零元购”等噱头外，有价无货和虚构原价也是电商的通病之一，甚至在双十一、双十二等大促节点，部分商家提前拉升原价，再半价促销。对此，天猫方面表示，促销期间面向消费者设立虚高价格举报绿色通道。一旦有消费者虚抬价格的交易投诉成立，商品将被清理出促销活动。

除了低折扣、零元购，网购平台上的“秒杀”越来越普遍。开展“秒杀”活动的网络商家通常只愿意拿出很少的商品，有时甚至只有一件商品。虽然商品价格相当诱人，但由于数量少买者多，实际上无异于抢购。其实，随着网购人数的增多，消费者也积累了一定的经验，对所谓的“秒杀”心动程度已不高。

“7天无理由退换货”实施阻力大

2014年2月13日，工商总局公布了《网络交易管理办法》，其中有一条“7天无理由退换货”条款，被很多网购族看成是给了颗“网购后悔药”。如今，新消法实施至今3年，家居行业的执行情况究竟如何呢？记者调查发现，非定制的家具和家装主材品类的网店页面中基本都标注了“7天无理由退换货”的服务。但与客服的实际交谈中，两家家具品牌以大件商品为由拒绝了退换，家装主材类中一家地板品牌也以“我们地板很少会有质量问题”为由含糊过去。

一对一服务的定制家具无法退还是符合规定的，但对于成品家具来说，退换依然困难的原因就在于有很多不成文的规定：例如退货产品不能影响二次销售，而家居建材类产品属于体验消费，在没有使用的情况下其实很难发现问题；其次，床、沙发等大件物品由于移动困难，消费者购买时品牌基本上都提供了免费到家安装的服务。但如果需要退换，消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件，打包配送，一个不小心说不定就影响到二次销售了。